CONTACT CENTER Y CALL CENTER CONOCE SUS DIFERENCIAS
Términos como contact center, call center, e-contact center, help desk… etc son a menudo utilizados sin demasiado rigor para referirse a la misma cosa, lo que termina dificultando la tarea de entender el verdadero significado de cada uno de estos conceptos.
El término CONTACT CENTER se refiere a esa área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes.
En la mayoría de los casos, el CONTACT CENTER es una parte importante de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos.
El contact center es un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.
En un principio limitado a empresas multinacionales que contaban con gran cantidad de recursos, este servicio se ha ido “democratizando” en los últimos años, gracias a empresas que surgen con el propósito de externalizar esta actividad y hacer del CONTACT CENTER un servicio al alcance de cualquier negocio.
Así como el servicio ha ido evolucionando en el tiempo, el concepto de CONTACT CENTER lo ha ido haciendo de la misma manera, hasta ser utilizado para designar a las empresas encargadas de prestar ese servicio.
Contact y Call Center no son la misma cosa. Mientras que call center está asociado con la actividad de realizar llamadas comerciales, el término CONTACT CENTER va más allá, no sólo en tanto que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos…) sino que además engloba diferentes canales de comunicación además del teléfono (chat, video llamadas, email, redes sociales… etc).
Mientras que el Call Center
– Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes.
EL CONTACT CENTER
- Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
- Recepción a llamadas entrantes de interesados y clientes
- Puede grabar conversaciones automáticamente
- Puede ofrecer servicio de contestador automático
- Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales
¿POR QUÉ MI EMPRESA NECESITA UN CONTACT CENTER?
Los clientes contactan con las empresas cuando necesitan asistencia, tienen dudas acerca del producto o servicio o necesitan ayuda para completar el proceso de compra. Así, un buen servicio de Contact Center es una oportunidad ideal para un negocio de impresionar a tu cartera de clientes, prestando un servicio técnico de diez que bien seguro hará que deseen repetir la experiencia.
VENTAJAS DE CONTRATAR UN CALL / CONTACT CENTER
En qué casos necesitas un CONTACT CENTER:
- Si tu marca no tiene la notoriedad y el reconocimiento que debería.
- Cuando las interacciones entre tu empresa y los clientes son escasas y de poca calidad. Lo que significa que tu empresa es poco accesible.
- Si vendes un producto complejo y tu web no es capaz de explicarlo debidamente, con las consiguientes ventas que se pierden por el camino.
- Para filtrar tu base de datos de clientes potenciales y malgastas dinero cada vez que lanzas una campaña.
En muchos casos, nuestra empresa no será capaz de llegar a estos niveles de calidad sin sacrificar rentabilidad, flexibilidad o escalabilidad. Así, es probable que la mejor idea sea la de externalizar servicios en busca de esa excelencia.
¿QUÉ DEBO TENER EN CUENTA ANTES DE CONTRATAR ESTE SERVICIO?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que el Contact Center o telemarketing no es un complemento a tu estrategia empresarial, sino una manera de ejecutar la misma. Será importante entender que, por más innovadoras que sean nuestras técnicas de marketing, si no contamos con una estrategia adecuada no conseguiremos los resultados esperados.
Que pregunta debemos hacernos?
- ¿Cuál es mi estrategia empresarial? ¿Y de marketing?
- ¿Qué relación tiene la empresa con sus clientes?
- ¿Cómo puedo integrar el telemarketing en dicha estrategia?
Si tenemos resueltas estas cuestiones, contamos con una estrategia de marketing clara y tenemos mercado potencial que conquistar, es seguro decir que confiar en un contact center nos ayudará a mejorar nuestros resultados exponencialmente.
- ¿Cómo integrar el telemarketing en tu estrategia empresarial?
- ¿Qué rol debe ocupar el telemarketing en una estrategia de marketing digital?
- Telemarketing empresa a empresa:
- ¿Por qué el marketing telefónico es una buena idea?
- Email Marketing:
PUBLICIDAD DE PAGO EN REDES SOCIALES:
En la era digital en la que nos encontramos, las plataformas sociales, el email marketing y otras técnicas como el posicionamiento en buscadores se han convertido en las disciplinas más populares a la hora de enfrentarse al eterno reto que tienen las empresas: conseguir nuevos clientes y fidelidad a los actuales.
Las técnicas de tele venta han ido quedando en un segundo plano, alimentado esto por una serie de falsos mitos acerca de en qué consiste el telemarketing.
Así, tenemos la inclinación a ver estas diferentes disciplinas (marketing digital y telemarketing) como incompatibles, cuando, por el contrario, no sólo se integran, sino que se complementan a la perfección.
Para integrar el telemarketing en tu estrategia empresarial no necesitas contar con un gran equipo de marketing trabajar con un CRM ni destinar grandes sumas de dinero en programación o aplicaciones informáticas.
Se trata de combinar técnicas de marketing digital (redes sociales, blogging, marketing por email…) con llamadas telefónicas puntuales, que nos servirán para acelerar el proceso de venta y hacerlo más efectivo.
Sea cual sea el tamaño de tu empresa o su presupuesto, bastará con una simple hoja de excel o un mail compartido para poner en marcha todo el proceso.
UN EJEMPLO DE INTEGRACIÓN
La integración de estas dos técnicas sería por ejemplo el de validar los leads mediante una llamada corta:
Así, cuando recibamos un correo electrónico con un nuevo suscriptor, posible cliente o interesado en nuestro producto, realizaremos una llamada corta en la que:
– Daremos la bienvenida y agradeceremos su gesto
– Comprobaremos que se trate de una persona real
– Comprobaremos que encaje en nuestro perfil de cliente
Imaginemos que este vive en el extranjero, pregunta por un producto que no vendemos o simplemente pertenece a la competencia: con una simple llamada de un minuto sabremos si merece la pena invertir tiempo y dinero en seguir contactando con este prospecto.
¿ROLL DEL TELEMARKETING EN UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL?
Gran parte del éxito que los medios de marketing digitales están experimentando se basa en su filosofía inbound o de atracción.
Las empresas escriben contenido atractivo en sus blogs, comparten material útil en redes sociales y se abren a los usuarios esperando que sean ellos los que den el primer paso y manifiesten interés. Al no ser un proceso intrusivo, éstas generan confianza en el usuario y este pasa de ser un simple seguidor a un posible interesado, luego a un prospecto de cliente y finalmente un usuario satisfecho.
Si queremos integrar el telemarketing con este tipo de estrategias de marketing, tenemos que ser coherentes con esta filosofía y adaptar nuestras comunicaciones a esta mentalidad. De nada sirve proyectar una cosa en nuestro blog y redes sociales y hacer lo contrario en nuestras llamadas comerciales, pues esto daría un mensaje contradictorio a nuestros clientes.
TELEMARKETING EMPRESA A EMPRESA
El B2B Telemarketing ha demostrado ser una de las técnicas de tele venta con mejores resultados. El mercado empresarial, con sus particularidades, permite realizar este tipo de contactos comerciales de manera más fluida. Por tanto, si nuestros clientes objetivo son otras empresas, el telemarketing B2B es una apuesta segura.
¿POR QUÉ EL MARKETING TELEFÓNICO ES UNA BUENA IDEA?
- Ayuda a crear imagen de marca y reconocimiento.
- Facilita la conversación. Hace a la empresa accesible.
- Ayuda a seleccionar y desechar leads.
- Hace más sencillo explicar productos complejos.
Email Marketing:
Es otra de esas técnicas que podemos utilizar bien de manera outbound (La empresa da el primer paso) como de manera inbound (Es el cliente el primero que manifiesta su interés).
Integrarla con nuestros servicios nos permitirá hacer cosas como:
– Dejar un teléfono de atención en los emails, de manera que los clientes puedan apuntarse a una promoción.
– Preguntar el email de los que llamen a nuestro teléfono, catalogarlo y añadirlo a una de nuestras listas de email (clientes satisfechos, influenciadores, interesados… etc).
Publicidad de pago en redes sociales:
El 46% de los consumidores online tienen en cuenta las redes sociales antes de tomar una decisión de compra. Este dato nos da una idea de la influencia que las redes sociales pueden tener a la hora de que los consumidores se decanten por nuestra empresa y no por otra.
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BUYER PERSON Y SUS BENEFICIOS
/en MARKETING /por Jalkor GroupBUYER PERSON Y SUS BENEFICIOS
Buyer person en una estrategia de marketing, radica en la facilidad para segmentar públicos y audiencias para hacer mas eficientes tus anuncios.
Esto reduce el costo con enlaces patrocinados y aumenta las posibilidades de conversión por campaña.
Al tener el avatar definido, no consumes tiempo con un público no interesado y así creas contenidos mejores.
Las herramientas como Facebook Ads y Google Adwords, ofrecen opciones de segmentación, lo que le ayuda a cualquier persona a crear campañas para su público basándose en una lista cada vez mayor de datos demográficos y psicográficos.
La publicidad pagada de Facebook ahora permite una segmentación increíble basada en información como ubicación, edad, idioma hablado, nivel de educación e intereses.
La opción de público similar, que te ayuda a encontrar a otras personas que son parecidas a los usuarios que acompañan a tus páginas y clientes actuales.
Con eso puedes crear públicos nuevos y anuncios basados en las características de tu avatar.
¿CÓMO CONSTRUIR TU AVATAR?
Para crear avatares tienes que responder a una serie de preguntas acerca de tu usuario.
Si todavía no posees compradores, busca en tu público el patrón más recurrente de las personas a las que les gustan tu página y tus vídeos o acceden a tu sitio o blog.
Hablar con algunos de ellos también es fundamental para conocer cuáles son sus dolores.
Es importante pensar en cómo tu negocio puede impactar positivamente y hacer la diferencia en la vida de las personas.
Otro beneficio del Buyer person esta en la posibilidad de hacer sondeos de mercado, crear un formulario y ponerlo a disposición para que tu audiencia responda.
Las encuestas online son una excelente herramienta para ayudan a segmentar mejor tu nicho.
PREGUNTAS PARA CREAR TU BUYER PERSON
· ¿Quiénes son tus compradores?
· ¿Por qué utilizan tu producto o servicio?
· ¿Qué comportamientos, supuestos y expectativas tienen respecto de tu producto o servicio?
PREGUNTAS QUE DEBES HACERTE DURANTE EL DESARROLLO
Al crear el avatar necesitas informaciones que describan las características de tu cliente potencial.
INFORMACIONES SOBRE EL COMPRADOR TÍPICO
CONCLUSIÓN
Pensar en una estrategia con Buyer person te ayudará a identificarte mejor con tu audiencia.
Así podrás darte cuenta de los dolores y resolver los problemas de tus clientes con más eficacia.
Los resultados de este tipo de estrategia incluyen una mejor experiencia para el usuario y un comprador más comprometido para tu negocio.
Por ello, no te olvides de siempre crear a tu avatar, para que tu marketing sea completo y puedas alcanzar todos los objetivos iniciales de tu producto o servicio.
Tengas tú clientes o no, ya te has dado cuenta de que es posible crear a tu avatar. Por ello, no dejes de aplicar esta estrategia en tus negocios.
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BUYER PERSON, CREARLO SIN TENER CLIENTES
/en MARKETING /por Jalkor GroupBUYER PERSON, CREARLO SIN TENER CLIENTES
El Buyer person, permite comenzar un negocio con el enfoque orientado hacia tu consumidor y lo que él necesita.
1. DEFINE TU ÁREA DE ACTUACIÓN
Piensa en un producto o servicio que conozcas bien y crea tus publicaciones orientadas hacia ese nicho que dominas.
Esto permitirá conocer quiénes son los prospectos que más acceden a tu material.
2. INTERACTÚA CON LAS PERSONAS
Conversa con tus prospectos para entender lo que necesitan, así sabrás cuáles son sus problemas, preferencias de compra y necesidades.
Pero antes de presentar tus propuestas, empatiza con tu prospecto o consumidor.
Busca foros relacionados con tu área de actuación. Facebook es una excelente red social para ello. Allí encuentras grupos orientados hacia nichos específicos.
Aprovecha los foros de preguntas en estos grupos y analiza el perfil de las personas que aparecen allí. Así podrás definir quién sería tu Buyer person.
3. UTILIZA AUDIENCE INSIGHTS
Todavía hablando sobre Facebook, esta red social dispone de una herramienta que te puede ayudar mucho si no tienes a tu Buyer person definido.
Audience insight es una herramienta que te enseña quiénes son las personas que buscan productos/servicios similares a los que quieres vender.
¿Y cómo se hace esto? imagínate que quieres vender libros electrónicos, conocidos como ebooks.
Si este es tu nicho, sabes que Amazon es una de las grandes marcas de este segmento. Entonces, para entender mejor el público que puedes alcanzar, entra a la página de Amazon en Facebook y consulta en el Audience Insights quiénes son las personas que buscan ebooks.
Con esta herramienta, accederás a informaciones como edad, género y áreas de interés de las personas que aparecen en aquella página.
PARA USAR EL AUDIENCE INSIGHTS, NECESITAS
Otra forma de crear a un avatar es elaborar encuestas para que las personas contesten.
En estas encuestas, necesitas plantear preguntas sociodemográficas, pero sin olvidar las informaciones comportamentales y psicográficas.
Publica tus encuestas en foros sobre tu nicho, en tu página de Facebook y en tu blog (si ya tienes uno).
Después de un tiempo y ya con una cantidad razonable de encuestas respondidas, analiza las respuestas para entender el perfil de tu comprador ideal.
EN ESTE TIPO DE ESTRATEGIA, DEBES CUIDAR MUCHO 2 PUNTOS:
4. LANZA TU PRODUCTO
Lanzar tu producto es algo que te puede ayudar mucho a crear a tu Buyer person. Ello porque, después de que las personas conozcan lo que ofreces, ellas comentan sobre el producto o servicio.
¿ALGUNA VEZ HAS OÍDO HABLAR DE MINIMUM VALUE PRODUCT?
El Producto Viable Mínimo (MVP, en su sigla en inglés) es esencial para que entiendas la percepción de las personas sobre la solución que presentas.
El MVP no es tu producto completamente listo, sino una muestra de aquello que todavía producirás.
La importancia de que comiences con un mínimo posible es que puedas interactuar con quienes probaron tu muestra y analizar cuál es el perfil de estas personas, para que puedas crear a un avatar para tu negocio en base a quienes conocieron la propuesta de tu producto/servicio.
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Managing Prepaid Expenses in Financial Reporting
/en Bookkeeping /por Jalkor GroupConcurrently, we are also amortizing both the long-term and short-term balances of the prepaid subscription. When we have the right to receive services or assets over an agreed-upon term and we prepaid for the right, the prepaid asset is not derecognized all at one time as with other prepaid expenses. Rather, under GAAP accounting, it should be gradually and systematically amortized over the term of the agreement. Sticking with the accrual method of accounting, a second important consideration when recording a prepaid asset is the utilization period. If the entirety of the prepaid asset is to be consumed within 12 months, then it is deemed a current asset.
Adjusting Prepaid Expenses
Similar to recording a supplier invoice, you can enter a journal entry to record the prepayment expense. Under the cash basis, an organization would immediately record the full amount of the purchase of a good or service to the income statement as soon as the are prepaid expenses amortized cash is paid. As you use the item, decrease the value of the asset, and the value of the asset is then replaced with an actual expense recorded on the income statement. Some utility bills can also be prepaid expenses, depending on the terms of the agreement. When you lease an office space, you can pay in advance to lock in the price or avail a discount.
Example: Software Subscription Prepayment
Entities following US GAAP are required to use accrual accounting, which recognizes revenue and expenses in the period they occur. Prepaid expenses are recorded as an asset on the balance sheet, representing the amount paid for a future benefit. This could be insurance, rent, supplies, or any other cost paid upfront for future benefit. Would you rather pay $200 each month QuickBooks for one year or prepay $1,500 for the entire year and save $900? The software that’s sold with this type of arrangement is often referred to as SaaS, or “Software as a Service,” because of its similarity to service contracts.
Example of accounting for prepaid insurance
For example, if a business pays $120,000 upfront for a 12-month insurance policy, it will initially book the full amount as a debit to prepaid insurance and a credit to cash. Simply put, amortization helps allocate the cost of these expenses over the period they benefit. This practice ensures that financial statements accurately reflect the company’s financial position and performance.
Prepaid expenses appear on the balance sheet as Partnership Accounting current assets, indicating future economic benefits expected within a year. This classification provides insight into a company’s short-term financial health and liquidity. For example, if a business pays for a year’s insurance upfront, the prepaid amount is recorded as a current asset and gradually transitions to an expense as the coverage period progresses.
For example, a retail store that sells products for cash only would likely use the Cash Basis Method. Mike Kiehn is a seasoned writer with a passion for creating informative and engaging content.
EQUIPOS VIRTUALES DE TRABAJO
/en INNOVACIÓN /por Jalkor GroupFORMACIÓN DE EQUIPOS VIRTUALES
Los equipos virtuales de trabajo han permitido que las empresas y personas puedan ofrecer a sus clientes los mejores productos y servicios bajo el modelo de trabajo a distancia con altos niveles de eficiencia comunicacional.
¿Sabes que es un equipo de trabajo virtual o remoto? Si no sabes o tienes tus dudas, presta toda tu atención que ahora te explico mejor.
Hablar de un equipo virtual de trabajo hace referencia a una nueva modalidad de desempeño conformado por un grupo de personas que operan de forma funcional, estratégica y cooperativa con un objetivo común pero que NO se encuentran juntos físicamente.
El objetivo principal de este nuevo modelo de trabajo en equipos virtuales, es combinar las ventajas del trabajo en equipo con las nuevas tecnologías para dar la facilidad de movilidad y distanciamiento físico.
Para aprovechar al máximo estas ventajas de esta modalidad laboral, hay que lograr una adecuada gestión del equipo virtual para evitar los efectos nocivos de la separación geográfica de los miembros.
ELEMENTOS PARA CREAR UN EQUIPO REMOTO:
Si deseas establecer este modelo de equipo de trabajo las ventajas que podrás obtener son:
TAMBIÉN EL TRABAJO EN UN EQUIPO VIRTUAL TIENE SUS DESVENTAJAS
Es indispensable trabajar con conexión a Internet porque es la herramienta fundamental para mantenerla comunicación.
Cómo pudiste apreciar, si tienes un equipo de trabajo virtual este es la clave principal del éxito de tus proyectos.
No permitas que la distancia física impida que tu equipo sea capaz de cumplir los objetivos trazados, auto administrarse, auto-motivarse, apoyarse mutuamente para la consecución de las metas, acepte críticas y proponga mejoras.
Si quieres obtener más información sobre este tema, en el formulario para que podamos enviarte más detalles y que puedas conocer nuestros programas.
Gerencia de ventas simplificada del libro de Mike Weinberg
/en VENTAS /por Jalkor Group➡ GERENCIA DE VENTAS SIMPLIFICADA
💡 La verdad acerca de cómo conseguir resultados excepcionales de tu equipo de ventas
En este libro, Weinberg dice las cosas como son con respecto a la gerencia, exponiendo los problemas que invaden al equipo de ventas y los errores costosos que cometen incluso los gerentes de ventas mejor intencionados. La buena noticia es que con la asesoría correcta se pueden transformar los resultados.
¿Por qué los equipos de ventas no alcanzan sus metas?
Todos los días hay compañías, tanto grandes como pequeñas, que acuden a consultores expertos como Mike Weinberg para encontrar la respuesta, y te sorprendería conocerla.
Lo típico es que el problema no es por el equipo de ventas, sino por la manera en la cual es liderado. Con sus acciones y actitudes, los ejecutivos y los gerentes de ventas, sin saberlo, socavan su rendimiento. En este libro, Weinberg dice las cosas como son, exponiendo los problemas que invaden al equipo de ventas y los errores costosos que cometen incluso los gerentes de ventas mejor intencionados. La buena noticia es que con la asesoría correcta se pueden transformar los resultados.
💡 Este libro, con su mezcla de consejos prácticos y francos, e historias divertidas tomadas del campo de las ventas, te ayudará a:
Abundante en soluciones y no en trivialidades, este libro brinda las herramientas que necesitas para triunfar.
¿Por qué las organizaciones de ventas se quedan cortas?
Todos los días, empresas grandes y pequeñas recurren a consultores expertos como Mike Weinberg para encontrar la respuesta, y es posible que le sorprendan. Por lo general, el problema no radica en el equipo de ventas, sino en cómo se dirige. A través de su actitud y acciones, altos ejecutivos y gerentes de ventas inconscientemente socavan el desempeño.
💡 La gestión de ventas simplificada
En la gestión de ventas. Simplificado. Weinberg lo dice sin rodeos, y menciona los problemas que afectan a las fuerzas de ventas y los costosos errores cometidos incluso por los gerentes de ventas mejor intencionados. Las buenas noticias: con la orientación correcta, los resultados se pueden transformar. Combinando consejos contundentes y prácticos con historias divertidas del campo, este libro te ayuda a:
Y mucho, mucho más
Con soluciones largas y pocas palabras comunes, ofrece las herramientas que necesita para tener éxito.
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SERVICIO COMO LA CLAVE DEL ÉXITO EMPRESARIAL
/1 Comentario/en SERVICIO /por Jalkor Group➡ LO IMPORTANTE DEL SERVICIO AL CLIENTE
No hay nada tan fundamental para el éxito de una organización como su servicio al cliente.
Cualquier compañía en un mercado puede sufrir un inevitable declive de sus resultados, sí que ignore esta afirmación.
💡 En 2015 McDonald’s aceptó que el 20% de las quejas de sus consumidores se deben a un “Servicio Poco Amigable”, esta queja es un recordatorio importante para determinar si los consumidores regresarán o no.
La compañía gasta casi $2 mil millones de dólares anuales en publicidad y aun así el servicio de McDonald’s frecuentemente deja un mal sabor de boca.
💡 En el año 2010, Brian Moynihan, CEO del Bank of America, exigía a los trabajadores mejorar su relación con los clientes.
¿Cuán comprometido estaba Moynihan con su meta de mejorar las relaciones de servicio?
Mr. Moynihan le envió cartas directamente a las casas de 270.000 empleados del banco, señalando la necesidad de facilitar a los clientes la posibilidad de hacer negocios con el banco.
Esto sucedió después de casi cinco años de discusiones internas y planes de trabajo orientados a cómo “centrarse en los consumidores”, en los cuales Mr. Moynihan estuvo al mando por más de tres de esos años.
Una de las preocupaciones fundamentales que las compañías de toda industria financiera es la dificultad de comprometer a los colaboradores responsables de atención al cliente de una organización, para dar resultados a partir de su estrategia de atención.
➡ PRINCIPIOS QUE DEFINEN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Estos principios permiten a sus empleados anticipar necesidades no articuladas e impulsar la innovación de cara a los clientes y atender con mayor rapidez los problemas de los consumidores.
➡ EL PROCESO DE 5 PASOS
💡 PASO 1: COMIENCE
Conecte a los colaboradores de atención al cliente con la estrategia de servicio a cliente.
Empoderar a los colaboradores de atención al cliente comienza con los líderes de alto nivel, que tienen la autoridad para asegurarse de que las voces de los empleados sean escuchadas.
Los líderes necesitan ajustar sus promesas hacia los consumidores con las capacidades de los colaboradores de atención al cliente; también deben escuchar de cerca, de forma que puedan alinear la cultura, entrenamiento, procesos laborales y sistemas de recompensa de la compañía.
💡 PASO 2: EMPODERAR AL RECURSO
Enseñe a las personas a pensar por sí mismas.
Los colaboradores de todos los niveles y jerarquías necesitan entender la estrategia de servicio al cliente.
Para promover el diálogo inter jerárquico es necesario fortalecer el conocimiento de las políticas normas de escalamiento, también los acuerdos de calidad de servicio que se suscriben con cada tipo de cliente y que son utilizados por la organización para resolver las necesidades de cada cliente.
Es importante reconocer que más allá de la metodología, importa tener un lenguaje compartido y un proceso mental para diagnosticar las causas raíz o explorar necesidades no cubiertas.
💡 PASO 3: EXPERIMENTACIÓN
Promueva en los colaboradores la libertad para experimentar. Las soluciones alternativas a los casos de los clientes, sustentadas sobre dinámicas estructuradas, documentadas y estandarizadas permiten que los colaboradores no solo vean las fallas en el servicio, sino también las oportunidades para servir a los clientes de maneras completamente nuevas.
Es necesario promover en los líderes de las áreas de atención al cliente los aspectos básicos para diseñar experimentos simples permite que las organizaciones prueben muchas más ideas de las que podrían ser orquestadas centralizadamente.
Ejemplo: Facebook pone esto en práctica durante los hackathons diseñados para liberar la creatividad acumulada de los empleados.
Características vitales, como Facebook Video, que ha acumulado billones de visitas, provinieron de darle a los programadores individuales el tiempo y los recursos para aprovechar su conocimiento de los consumidores.
💡 PASO 4: ELIMINE BARRERAS. ROMPA LA JERARQUÍA
Casi todas las empresas tienen suposiciones acerca de los roles y del poder.
Liberar la capacidad de los colaboradores del área de atención al cliente requiere de un esfuerzo frecuente y diligente para eliminar los procesos de decisiones.
También es necesario liberar al trabajador del trabajo administrativo que se interpone para permitir que atiendan rápidamente los las necesidades y requerimientos de los clientes.
Ejemplo:
En muchas organizaciones la velocidad y la calidad de la respuestas se ven limitadas por la burocracia y las jerarquías en la toma de decisiones en la solución de problemas del cliente.
Es un gran problema cuando las soluciones están sustentadas en jerarquías y no en la experiencia y el análisis del experto
Las organizaciones eficientes promueven la estandarización de las respuestas a los problemas de mayor incidencia, generando rutinas que mejoren los tiempos y la calidad de las respuestas al cliente.
Las políticas y procesos de gerencia del conocimiento fomentan la estandarización y mejoran la calidad de la respuesta al cliente.
💡 PASO 5: INVIERTA
Muchas veces, las compañías reservan grandes presupuestos para el entrenamiento de su alta gerencia, y muy poco para el del personal que interactúa con el cliente.
De manera similar, demasiadas compañías se conforman con contratar al colaborador de las áreas de atención al cliente, las sin considerar cuidadosamente si posee la actitud y los valores adecuados.
Promover la contratación de colaboradores con gran experiencia de servicio a clientes es fundamental para las organizaciones que se enfocan en cómo obtener lo máximo de sus áreas de atención al cliente.
➡ AUMENTE EL COMPROMISO CON TÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
La mayor parte de las compañías buscan empleados entusiastas y comprometidos lo que determina el desempeño financiero de la empresa.
Las compañías están obligadas a promover el compromiso y lo que verdaderamente inspira y motiva a los empleados.
En la mayoría de las empresas, se está produciendo una revolución en cuanto a crear grandes experiencias de consumo:
Sorprender a los consumidores, es una prioridad para todos los empleados y colaboradores de las áreas de atención al cliente.
El análisis de satisfacción es un proceso de retroalimentación constante que se produce con cada interacción con los consumidores en sus operaciones cotidianas.
Los empleados aprenden cómo sorprender a los consumidores y los consumidores aman la experiencia.
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VENDER MÁS EN CRISIS
/en VENTAS /por Jalkor Group➡ VENDER MÁS EN TIEMPOS DE CRISIS
Actualmente vender está requiriendo un esfuerzo de actualización y aprendizaje constante para poder lograr con éxito los objetivos comerciales que nos proponemos en nuestros emprendimientos o en las organizaciones que representamos.
La oferta es mayor que nunca en un mercado de productos más y más homogéneos, el marketing digital si bien no sustituye el proceso de vender está contribuyendo grandemente en el acceso masivo del cliente a los productos y más allá promoviendo facilidades de acceso y medios de pago que conceden mayor rapidez al proceso de compra venta. Por otra parte, los consumidores están mucho más informados, con lo que son más exigentes y desconfiados .
También son más infieles, les cuesta menos abandonar una marca para irse a la otra, y por razones obvias, son mucho más sensibles al precio.
En definitiva: cuesta más que nunca vender y que nuestros clientes potenciales confíen en nosotros.
➡ ¿QUÉ PUEDEN HACER LAS PYMES QUE NO TIENEN GRANDES PRESUPUESTOS PARA MARKETING Y PUBLICIDAD PARA VENDER MÁS?
💡 LUCHAR CON OTRAS ARMAS
Lo primero, es romper la espiral de negatividad imperante y concentrarse en construir nuevos pensamientos positivos. Y no te lo digo para que dibujes una sonrisa forzada y punto.
Debemos tener presente que todos nos vendemos de una manera u otra, incluso en una entrevista de trabajo. Y las primeras impresiones, desgraciadamente, son las que cuentan. En solo dos minutos debes captar la atención de tu interlocutor y despertar su interés, porque la mayoría de veces no tendrás una segunda oportunidad.
💡 EVALÚA TU ACTITUD
Esta cambia tu forma de ver las cosas, es decir, de interpretar la realidad, y en consecuencia, también cambia tu forma de actuar. Si te sientes seguro y confías en tus habilidades y posibilidades de éxito, y hablas con convicción y firmeza, persuadirás sin esfuerzo y generarás un clima de confianza y tranquilidad allí donde estés, también en tus visitas y reuniones comerciales, la mejor arma para las pymes es la gestión de las emociones por parte de sus profesionales.
Por ejemplo, los vendedores deben aprender a tolerar la frustración y asumir que en ocasiones se equivocarán y que incluso pasarán por malas rachas.
💡 EL AUTOCONOCIMIENTO
Aceptarse e identificar nuestros puntos fuertes y débiles y saber los recursos que uno tiene disponibles y los que necesita para conseguir sus metas.
😎 PREGÚNTATE:
Cómo puedes transmitir confianza a tus clientes y piensa en algunas anécdotas y experiencias de tu trayectoria profesional que te podrían ayudar a entender esas verdades de las que no hablamos en los cursos de ventas y que son importantísimas para vender.
El buen vendedor sabe crear un entorno de confianza y se interesa por el cliente. Es capaz de hacer que éste se sienta seguro y cómodo en pocos minutos, generando un buen ambiente a su alrededor. Es proactivo, pero no vende cosas que la gente no necesita. Sabe qué decir, cómo y cuándo. Es un seductor! Dicho así parece que estemos hablando del vendedor perfecto y tal cosa no existe, pero sí que podemos aproximarnos. No hay excusas para no mejorar!
💡 EL FÍSICO Y LA APARIENCIA
En el físico de una persona, lo más importante es la cara y dentro de ésta, la mirada. No es ningún secreto, por ejemplo, que las personas atractivas generan inmediatamente simpatía y confianza. Mucha gente me dice que no puede cambiar la cara que tiene. Evidentemente! “No podemos cambiar la cara que tenemos, pero sí la expresión que ponemos”. Hemos de tener en cuenta que tanto las cosas que nos pasan como la actitud con la que las interpretamos afectan nuestra expresión facial.
💡 EL APOSTOLADO DE INSISTIR HASTA CONSEGUIR
En el caso de las malas rachas sencillamente intento analizarlas desde la psicología y ofrecer consejos para superarlas y evitar espirales negativas. El vendedor debe tener una gran tolerancia a la frustración y eso también se puede trabajar a través de la educación emocional.
💡 EL BUEN VENDEDOR VENDE CUALQUIER COSA
Cuando entras a trabajar en una empresa, el producto es lo que es y no puedes pasarte el día cuestionándolo porque tienes que cumplir unos objetivos. ¿O es que a todos los vendedores les toca comercializar el mejor producto de su mercado? Lo que hace falta es confiar en uno mismo y creer en nuestra capacidad para vender el producto. Y hacerlo claro con la máxima firmeza
➡ CONOCE LOS 10 MANDAMIENTOS PARA SER UN VENDEDOR DE ÉXITO
Todos los comerciales saben y dicen lo mismo, pero unos venden y otros no. Por qué?, ¿Dónde está la diferencia?
Te contaré lo que yo pienso es imprescindible para que vendas más desde ahora mismo…
DEBES SER FAN DE TU PRODUCTO O SERVICIO Y DE TI MISMO
Confía en tus posibilidades de éxito, potencia tus cualidades positivas y habla siempre con ilusión y convicción. Y sobre todo, no pierdas la motivación, Insiste y conseguirás tus metas.
CONTROLA TUS EMOCIONES
Vender es una profesión de alto riesgo para la salud, con muchos vaivenes emocionales. Procura no caer en el victimismo si las cosas no salen bien, al contrario, aprovecha para revisar tu método, argumentación, etc. y no pierdas nunca la dosis necesaria de humildad si todo te va de perlas.
GENERA EMPATÍA CON TU CLIENTE
Conócelo, interésate por él, ponte en su lugar para saber exactamente qué necesita, cuándo y cómo.
COMUNICA GLOBALMENTE
No dejes que tu única arma sean los datos y argumentos que esgrimes. Haz que tu mirada, tus gestos, tu expresión, etc. comuniquen y transmitan confianza y fiabilidad. Aprovecha el lenguaje no verbal
SONRÍE, SONRÍE Y SONRÍE
Las personas que sonríen nos transmiten más confianza que las que no lo hacen. Pero ten cuidado Que sea sincera y espontánea: no valen las sonrisas falsas o forzadas.
APRENDE A APLICAR BIEN LAS TÉCNICAS
No basta con conocerlas todas. Para ser un buen vendedor debes saber cuándo, cómo y con quién aplicarlas. Estudia el perfil de tu comprador y enfoca bien tu relación con él.
DESPIERTA EL INTERÉS DE LOS QUE TE RODEAN
Practica tu elevator pitch y capta la atención de tu interlocutor durante los primeros minutos de conversación.
DIFERÉNCIATE DEL RESTO
Si dices lo que todo el mundo dice, con los mismos argumentos de siempre, ¿qué hará que se decantan por tu oferta? Genera valor y sé proactivo.
APROVECHA TU RED DE CONTACTOS
En un momento dado te será mucho más útil que cualquier técnica de venta. Eso sí: procura que tus contactos sean estratégicos y de calidad. ¡Menos es más!
LA CULPA NO SIEMPRE ES DE LOS DEMÁS
Que si la zona, el horario, el perfil de cliente… Cuando las cosas no van como quisiéramos a menudo necesitamos encontrar un responsable. Párate a reflexionar un momento y estudia tus puntos fuertes y débiles. El mundo avanza muy rápidamente y siempre podemos mejorar.
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CONTACT CENTER Y CALL CENTER
/en SERVICIO, VENTAS /por Jalkor GroupCONTACT CENTER Y CALL CENTER CONOCE SUS DIFERENCIAS
Términos como contact center, call center, e-contact center, help desk… etc son a menudo utilizados sin demasiado rigor para referirse a la misma cosa, lo que termina dificultando la tarea de entender el verdadero significado de cada uno de estos conceptos.
El término CONTACT CENTER se refiere a esa área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes.
En la mayoría de los casos, el CONTACT CENTER es una parte importante de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos.
El contact center es un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.
En un principio limitado a empresas multinacionales que contaban con gran cantidad de recursos, este servicio se ha ido “democratizando” en los últimos años, gracias a empresas que surgen con el propósito de externalizar esta actividad y hacer del CONTACT CENTER un servicio al alcance de cualquier negocio.
Así como el servicio ha ido evolucionando en el tiempo, el concepto de CONTACT CENTER lo ha ido haciendo de la misma manera, hasta ser utilizado para designar a las empresas encargadas de prestar ese servicio.
Contact y Call Center no son la misma cosa. Mientras que call center está asociado con la actividad de realizar llamadas comerciales, el término CONTACT CENTER va más allá, no sólo en tanto que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos…) sino que además engloba diferentes canales de comunicación además del teléfono (chat, video llamadas, email, redes sociales… etc).
Mientras que el Call Center
– Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes.
EL CONTACT CENTER
¿POR QUÉ MI EMPRESA NECESITA UN CONTACT CENTER?
Los clientes contactan con las empresas cuando necesitan asistencia, tienen dudas acerca del producto o servicio o necesitan ayuda para completar el proceso de compra. Así, un buen servicio de Contact Center es una oportunidad ideal para un negocio de impresionar a tu cartera de clientes, prestando un servicio técnico de diez que bien seguro hará que deseen repetir la experiencia.
VENTAJAS DE CONTRATAR UN CALL / CONTACT CENTER
En qué casos necesitas un CONTACT CENTER:
En muchos casos, nuestra empresa no será capaz de llegar a estos niveles de calidad sin sacrificar rentabilidad, flexibilidad o escalabilidad. Así, es probable que la mejor idea sea la de externalizar servicios en busca de esa excelencia.
¿QUÉ DEBO TENER EN CUENTA ANTES DE CONTRATAR ESTE SERVICIO?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que el Contact Center o telemarketing no es un complemento a tu estrategia empresarial, sino una manera de ejecutar la misma. Será importante entender que, por más innovadoras que sean nuestras técnicas de marketing, si no contamos con una estrategia adecuada no conseguiremos los resultados esperados.
Que pregunta debemos hacernos?
Si tenemos resueltas estas cuestiones, contamos con una estrategia de marketing clara y tenemos mercado potencial que conquistar, es seguro decir que confiar en un contact center nos ayudará a mejorar nuestros resultados exponencialmente.
PUBLICIDAD DE PAGO EN REDES SOCIALES:
En la era digital en la que nos encontramos, las plataformas sociales, el email marketing y otras técnicas como el posicionamiento en buscadores se han convertido en las disciplinas más populares a la hora de enfrentarse al eterno reto que tienen las empresas: conseguir nuevos clientes y fidelidad a los actuales.
Las técnicas de tele venta han ido quedando en un segundo plano, alimentado esto por una serie de falsos mitos acerca de en qué consiste el telemarketing.
Así, tenemos la inclinación a ver estas diferentes disciplinas (marketing digital y telemarketing) como incompatibles, cuando, por el contrario, no sólo se integran, sino que se complementan a la perfección.
Para integrar el telemarketing en tu estrategia empresarial no necesitas contar con un gran equipo de marketing trabajar con un CRM ni destinar grandes sumas de dinero en programación o aplicaciones informáticas.
Se trata de combinar técnicas de marketing digital (redes sociales, blogging, marketing por email…) con llamadas telefónicas puntuales, que nos servirán para acelerar el proceso de venta y hacerlo más efectivo.
Sea cual sea el tamaño de tu empresa o su presupuesto, bastará con una simple hoja de excel o un mail compartido para poner en marcha todo el proceso.
UN EJEMPLO DE INTEGRACIÓN
La integración de estas dos técnicas sería por ejemplo el de validar los leads mediante una llamada corta:
Así, cuando recibamos un correo electrónico con un nuevo suscriptor, posible cliente o interesado en nuestro producto, realizaremos una llamada corta en la que:
– Daremos la bienvenida y agradeceremos su gesto
– Comprobaremos que se trate de una persona real
– Comprobaremos que encaje en nuestro perfil de cliente
Imaginemos que este vive en el extranjero, pregunta por un producto que no vendemos o simplemente pertenece a la competencia: con una simple llamada de un minuto sabremos si merece la pena invertir tiempo y dinero en seguir contactando con este prospecto.
¿ROLL DEL TELEMARKETING EN UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL?
Gran parte del éxito que los medios de marketing digitales están experimentando se basa en su filosofía inbound o de atracción.
Las empresas escriben contenido atractivo en sus blogs, comparten material útil en redes sociales y se abren a los usuarios esperando que sean ellos los que den el primer paso y manifiesten interés. Al no ser un proceso intrusivo, éstas generan confianza en el usuario y este pasa de ser un simple seguidor a un posible interesado, luego a un prospecto de cliente y finalmente un usuario satisfecho.
Si queremos integrar el telemarketing con este tipo de estrategias de marketing, tenemos que ser coherentes con esta filosofía y adaptar nuestras comunicaciones a esta mentalidad. De nada sirve proyectar una cosa en nuestro blog y redes sociales y hacer lo contrario en nuestras llamadas comerciales, pues esto daría un mensaje contradictorio a nuestros clientes.
TELEMARKETING EMPRESA A EMPRESA
El B2B Telemarketing ha demostrado ser una de las técnicas de tele venta con mejores resultados. El mercado empresarial, con sus particularidades, permite realizar este tipo de contactos comerciales de manera más fluida. Por tanto, si nuestros clientes objetivo son otras empresas, el telemarketing B2B es una apuesta segura.
¿POR QUÉ EL MARKETING TELEFÓNICO ES UNA BUENA IDEA?
Email Marketing:
Es otra de esas técnicas que podemos utilizar bien de manera outbound (La empresa da el primer paso) como de manera inbound (Es el cliente el primero que manifiesta su interés).
Integrarla con nuestros servicios nos permitirá hacer cosas como:
– Dejar un teléfono de atención en los emails, de manera que los clientes puedan apuntarse a una promoción.
– Preguntar el email de los que llamen a nuestro teléfono, catalogarlo y añadirlo a una de nuestras listas de email (clientes satisfechos, influenciadores, interesados… etc).
Publicidad de pago en redes sociales:
El 46% de los consumidores online tienen en cuenta las redes sociales antes de tomar una decisión de compra. Este dato nos da una idea de la influencia que las redes sociales pueden tener a la hora de que los consumidores se decanten por nuestra empresa y no por otra.
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COORDINAR EQUIPOS CON TRIBE SCALE
/en INNOVACIÓN /por Jalkor GroupCOORDINAR EQUIPOS DE TRABAJO CON TRIBESCALE Y MEJORA LA TOMA DE DECISIONES
Coordinar equipos de trabajo con TribeScale, permite ayudarles a los mandos medios y directivos a tomar decisiones y crear planes de acción a través de foros de discusión. Esta herramienta, que en estos momentos está en modo privado, y que requiere una invitación, ya está ayudando a gestionar con éxito más de 200 equipos en todo el mundo.
¿COMO FUNCIONA TRIBESCALE?
TribeScale ofrece una potente herramienta de coordinación de equipos con base a una comunicación estructurada y asíncrona que permite llevar los proyectos a un nivel superior.
Cuando accedas a la aplicación (desde el navegador de tu PC o desde la App iOS o Android) podrás crear un foro.
Cada foro representa una reunión o canal de comunicación de un equipo o proyecto, y cada foro está organizado por temas.
Coordinar equipos por temas a través de salas de chat con herramientas avanzadas con el principal objetivo de alinear y mantener informados a todos sus miembros.
TRES CASOS DE USO TÍPICOS DE TRIBESCALE:
LOS FOROS CON BASE A DEPARTAMENTOS
Las empresas grandes con departamentos amplios suelen crear foros por departamentos como marketing, ventas, diseño o recursos humanos. Estos foros están estructurados a su vez en los temas recurrentes de cada uno de ellos.
Por ejemplo
COORDINAR EQUIPOS A TRAVÉS DE FOROS CON BASE A REUNIONES
Son una forma de evitar muchas reuniones presenciales y de hacer reuniones con mejores resultados y en menos tiempo.
En TribeScale tienes la opción de crearlo desde cero y seleccionar tú cada tema, o crearlo con base a una plantilla con los temas ya creados.
Estas plantillas están basadas en modelos de alto rendimiento creados por expertos como Verne Harnish, Cameron Herold, o Steve Jobs.
Una de estas plantillas es el Daily Huddle, una reunión diaria operativa que ayuda a mantener a todo el equipo al día y alineado en la misma dirección. Una reunión que pese a lo sencilla que puede parecer, es realmente valiosa para un equipo.
COORDINAR EQUIPOS CON LA PLANTILLA DAILY HUDDLE (REUNIÓN DIARIA)
BENEFICIOS DE COORDINAR LAS REUNIONES DE EQUIPOS CON TRIBE SCALE
Por ejemplo
Con la reunión diaria (Daily Huddle), todos los participantes reciben una notificación por la mañana para no olvidarse de participar. Si se tratara de una reunión semanal, esta notificación la recibirán una vez a la semana etc.
LOS FOROS CON BASE A PROYECTOS O CLIENTES
Coordinar equipos para el manejo de servicios B2B, que trabajan con varios proyectos o clientes y crean foros para cada uno de ellos. Estos foros se estructuran con base a los temas recurrentes de dicho proyecto y en algunos casos, comparten el foro con sus clientes para mantenerlos actualizadas de todos los avances.
Ejemplo de cómo coordinar equipos a través de foro de una empresa de desarrollo web con su cliente ACME.
TribeScale, tiene algunas herramientas avanzadas que facilitan mucho el trabajo del líder
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5 EXPRESIONES QUE DEBES EVITAR PARA VENDER
/en VENTAS /por Jalkor GroupEXPRESIONES QUE DEBES EVITAR PARA VENDER
Los buenos profesionales en venta son personas que trabajan duro cada negocio que cierran y cuidan cada momento en el que interactúan con su cliente.
No venden un producto sino una solución que encaja con las necesidades que el cliente tiene y con los aspectos que quiere mejorar.
Suelen ser curiosos, directos y empáticos y siempre buscan el complemento a lo que el cliente puede estar buscando en ese momento, ayudando a que el cliente consiga su objetivo.
A todos nos ha pasado alguna vez que hemos estado a punto de comprar algo y por cómo era la persona que estaba al otro lado o por lo que ha dicho, de repente perdemos el interés.
Por ello, se debe prestar atención a cada interacción que tenemos con nuestro potencial cliente, cuidando las palabras y expresiones para establecer una relación de confianza mutua.
Estas serían las 5 expresiones que debes evitar cuando vayas a cerrar una venta.
1. Confía en mí
Todavía recuerdo cuando estaba decidiendo comprar mi primer coche. Sabía lo que quería pero dudaba entre dos marcas.
Pregunté a amigos que tenían esos dos mismos modelos, miré en internet… y ambas opciones eran buenas.
Ya en uno de los concesionarios, me atendió un comercial y al explicarme sobre la seguridad y estabilidad del automóvil me dijo:
Como buen profesional de ventas, una de las cosas que quieres asegurar es que confíen en tí y que finalmente, la relación con tu cliente sea sólida y que no piense que puede haber ninguna duda.
No obstante, si usas esta expresión, puedes provocar el efecto contrario donde el cliente confiaba en ti y al decirle que confíe en ti dejar de hacerlo. ¿Es que me está ocultando algo?
2. Si te soy sincero…
¿Cómo? ¿No estabas siendo sincero antes?
Un buen comercial es capaz de demostrar el valor de lo que ofrece entendiendo las necesidades del cliente y ayudándole a resolver los problemas a los que se enfrenta.
Confianza y honestidad son muy importantes, por lo que, aunque sea una forma de hablar, evita usar esa expresión que puede afectar a tu venta.
3. Mmm… creo que podemos hacerlo…
Es verdad que quizás no sabes la respuesta, pero nunca digas que quizás se puede hacer.
Lo mejor en estos casos es comentar que lo tienes que consultar y que le responderás a la pregunta en la siguiente llamada o e-mail.
Por otro lado, cuando te hagan una pregunta complicada, una forma de reforzar al cliente es decir que es muy buena pregunta pero que lo vas a consultar y se lo dirás.
Así, no perderás credibilidad.
4. ¿Eres tú quién decide en la venta?
Es importante tener controlado el proceso de venta y entender el proceso de toma de decisión.
El hecho de preguntarlo de ese modo puede parecer que no le valoras o que dudas del nivel de autoridad que tiene en la empresa, lo que puede provocar que pierda interés en seguir hablando contigo.
Es mucho mejor preguntar desde el primer momento qué cargo tiene la persona con la que estás tratando y para entender sobre el proceso de toma de decisión, hacer la pregunta de este modo:
5. Usar tu propia jerga
Muchas veces llevamos la conversación con un vocabulario técnico, específico de nuestra industria que quizás confunde más a nuestro cliente.
Es importante desarrollar una conversación con un lenguaje claro y motivador para captar la atención del interlocutor.
Muchas veces explicar todo de una manera simple es mucho más eficaz que si usas cierto vocabulario o jerga específica que confunda al cliente.
Usando un ejemplo del día a día, en una cena con amigos del colegio, pregunté a uno de ellos sobre el proyecto de Doctorado que estaba desarrollando.
Cuando empezó a explicarme detalles con un vocabulario técnico, pude darme cuenta que la mitad de mis amigos había desconectado de la conversación, no por falta de interés sino por la complejidad de los términos.
Por ello, es más eficaz ser sencillo y conciso que parecer sofisticado.
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