CONTACT CENTER Y CALL CENTER CONOCE SUS DIFERENCIAS

 Términos como contact center, call center, e-contact center, help desk… etc son a menudo utilizados sin demasiado rigor para referirse a la misma cosa, lo que termina dificultando la tarea de entender el verdadero significado de cada uno de estos conceptos.

El término CONTACT CENTER se refiere a esa área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes.

En la mayoría de los casos, el CONTACT CENTER es una parte importante de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos.

El contact center es un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.

En un principio limitado a empresas multinacionales que contaban con gran cantidad de recursos, este servicio se ha ido “democratizando” en los últimos años, gracias a empresas que surgen con el propósito de externalizar esta actividad y hacer del CONTACT CENTER un servicio al alcance de cualquier negocio.

Así como el servicio ha ido evolucionando en el tiempo, el concepto de CONTACT CENTER lo ha ido haciendo de la misma manera, hasta ser utilizado para designar a las empresas encargadas de prestar ese servicio.

Contact y Call Center no son la misma cosa. Mientras que call center está asociado con la actividad de realizar llamadas comerciales, el término CONTACT CENTER va más allá, no sólo en tanto que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos…) sino que además engloba diferentes canales de comunicación además del teléfono (chat, video llamadas, email, redes sociales… etc).

Mientras que el Call Center

– Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes.

EL CONTACT CENTER

• Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
• Recepción a llamadas entrantes de interesados y clientes
• Puede grabar conversaciones automáticamente
• Puede ofrecer servicio de contestador automático
• Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales

¿POR QUÉ MI EMPRESA NECESITA UN CONTACT CENTER?

Los clientes contactan con las empresas cuando necesitan asistencia, tienen dudas acerca del producto o servicio o necesitan ayuda para completar el proceso de compra. Así, un buen servicio de Contact Center es una oportunidad ideal para un negocio de impresionar a tu cartera de clientes, prestando un servicio técnico de diez que bien seguro hará que deseen repetir la experiencia.

VENTAJAS DE CONTRATAR UN CALL / CONTACT CENTER

En qué casos necesitas un CONTACT CENTER:

• Si tu marca no tiene la notoriedad y el reconocimiento que debería.
• Cuando las interacciones entre tu empresa y los clientes son escasas y de poca calidad. Lo que significa que tu empresa es poco accesible.
• Si vendes un producto complejo y tu web no es capaz de explicarlo debidamente, con las consiguientes ventas que se pierden por el camino.
• Para filtrar tu base de datos de clientes potenciales y malgastas dinero cada vez que lanzas una campaña.

En muchos casos, nuestra empresa no será capaz de llegar a estos niveles de calidad sin sacrificar rentabilidad, flexibilidad o escalabilidad. Así, es probable que la mejor idea sea la de externalizar servicios en busca de esa excelencia.

 ¿QUÉ DEBO TENER EN CUENTA ANTES DE CONTRATAR ESTE SERVICIO?

Lo primero que debemos tener en cuenta es que el Contact Center o telemarketing no es un complemento a tu estrategia empresarial, sino una manera de ejecutar la misma. Será importante entender que, por más innovadoras que sean nuestras técnicas de marketing, si no contamos con una estrategia adecuada no conseguiremos los resultados esperados. 

Que pregunta debemos hacernos?

1. ¿Cuál es mi estrategia empresarial? ¿Y de marketing?
2. ¿Qué relación tiene la empresa con sus clientes?
3. ¿Cómo puedo integrar el telemarketing en dicha estrategia?

Si tenemos resueltas estas cuestiones, contamos con una estrategia de marketing clara y tenemos mercado potencial que conquistar, es seguro decir que confiar en un contact center nos ayudará a mejorar nuestros resultados exponencialmente.

• ¿Cómo integrar el telemarketing en tu estrategia empresarial?
• ¿Qué rol debe ocupar el telemarketing en una estrategia de marketing digital?
• Telemarketing empresa a empresa:
  • ¿Por qué el marketing telefónico es una buena idea?
  • Email Marketing: 

PUBLICIDAD DE PAGO EN REDES SOCIALES:

En la era digital en la que nos encontramos, las plataformas sociales, el email marketing y otras técnicas como el posicionamiento en buscadores se han convertido en las disciplinas más populares a la hora de enfrentarse al eterno reto que tienen las empresas: conseguir nuevos clientes y fidelidad a los actuales.

Las técnicas de tele venta han ido quedando en un segundo plano, alimentado esto por una serie de falsos mitos acerca de en qué consiste el telemarketing.

Así, tenemos la inclinación a ver estas diferentes disciplinas (marketing digital y telemarketing) como incompatibles, cuando, por el contrario, no sólo se integran, sino que se complementan a la perfección.

Para integrar el telemarketing en tu estrategia empresarial no necesitas contar con un gran equipo de marketing trabajar con un CRM ni destinar grandes sumas de dinero en programación o aplicaciones informáticas.

Se trata de combinar técnicas de marketing digital (redes sociales, blogging, marketing por email…) con llamadas telefónicas puntuales, que nos servirán para acelerar el proceso de venta y hacerlo más efectivo.

Sea cual sea el tamaño de tu empresa o su presupuesto, bastará con una simple hoja de excel o un mail compartido para poner en marcha todo el proceso. 

UN EJEMPLO DE INTEGRACIÓN 

La integración de estas dos técnicas sería por ejemplo el de validar los leads mediante una llamada corta:

Así, cuando recibamos un correo electrónico con un nuevo suscriptor, posible cliente o interesado en nuestro producto, realizaremos una llamada corta en la que:

– Daremos la bienvenida y agradeceremos su gesto

– Comprobaremos que se trate de una persona real

– Comprobaremos que encaje en nuestro perfil de cliente

Imaginemos que este vive en el extranjero, pregunta por un producto que no vendemos o simplemente pertenece a la competencia: con una simple llamada de un minuto sabremos si merece la pena invertir tiempo y dinero en seguir contactando con este prospecto.

 ¿ROLL DEL TELEMARKETING EN UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL?

Gran parte del éxito que los medios de marketing digitales están experimentando se basa en su filosofía inbound o de atracción.

Las empresas escriben contenido atractivo en sus blogs, comparten material útil en redes sociales y se abren a los usuarios esperando que sean ellos los que den el primer paso y manifiesten interés. Al no ser un proceso intrusivo, éstas generan confianza en el usuario y este pasa de ser un simple seguidor a un posible interesado, luego a un prospecto de cliente y finalmente un usuario satisfecho.

Si queremos integrar el telemarketing con este tipo de estrategias de marketing, tenemos que ser coherentes con esta filosofía y adaptar nuestras comunicaciones a esta mentalidad. De nada sirve proyectar una cosa en nuestro blog y redes sociales y hacer lo contrario en nuestras llamadas comerciales, pues esto daría un mensaje contradictorio a nuestros clientes.

 TELEMARKETING EMPRESA A EMPRESA

El B2B Telemarketing ha demostrado ser una de las técnicas de tele venta con mejores resultados. El mercado empresarial, con sus particularidades, permite realizar este tipo de contactos comerciales de manera más fluida. Por tanto, si nuestros clientes objetivo son otras empresas, el telemarketing B2B es una apuesta segura.

¿POR QUÉ EL MARKETING TELEFÓNICO ES UNA BUENA IDEA?

1. Ayuda a crear imagen de marca y reconocimiento.
2. Facilita la conversación. Hace a la empresa accesible.
3. Ayuda a seleccionar y desechar leads.
4. Hace más sencillo explicar productos complejos.

Email Marketing:

Es otra de esas técnicas que podemos utilizar bien de manera outbound (La empresa da el primer paso) como de manera inbound (Es el cliente el primero que manifiesta su interés).

Integrarla con nuestros servicios nos permitirá hacer cosas como:

– Dejar un teléfono de atención en los emails, de manera que los clientes puedan apuntarse a una promoción.

– Preguntar el email de los que llamen a nuestro teléfono, catalogarlo y añadirlo a una de nuestras listas de email (clientes satisfechos, influenciadores, interesados… etc).

Publicidad de pago en redes sociales:

El 46% de los consumidores online tienen en cuenta las redes sociales antes de tomar una decisión de compra. Este dato nos da una idea de la influencia que las redes sociales pueden tener a la hora de que los consumidores se decanten por nuestra empresa y no por otra.

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