SERVICIO COMO LA CLAVE DEL ÉXITO EMPRESARIAL
➡ LO IMPORTANTE DEL SERVICIO AL CLIENTE
No hay nada tan fundamental para el éxito de una organización como su servicio al cliente.
Cualquier compañía en un mercado puede sufrir un inevitable declive de sus resultados, sí que ignore esta afirmación.
💡 En 2015 McDonald’s aceptó que el 20% de las quejas de sus consumidores se deben a un “Servicio Poco Amigable”, esta queja es un recordatorio importante para determinar si los consumidores regresarán o no.
La compañía gasta casi $2 mil millones de dólares anuales en publicidad y aun así el servicio de McDonald’s frecuentemente deja un mal sabor de boca.
💡 En el año 2010, Brian Moynihan, CEO del Bank of America, exigía a los trabajadores mejorar su relación con los clientes.
¿Cuán comprometido estaba Moynihan con su meta de mejorar las relaciones de servicio?
Mr. Moynihan le envió cartas directamente a las casas de 270.000 empleados del banco, señalando la necesidad de facilitar a los clientes la posibilidad de hacer negocios con el banco.
Esto sucedió después de casi cinco años de discusiones internas y planes de trabajo orientados a cómo “centrarse en los consumidores”, en los cuales Mr. Moynihan estuvo al mando por más de tres de esos años.
Una de las preocupaciones fundamentales que las compañías de toda industria financiera es la dificultad de comprometer a los colaboradores responsables de atención al cliente de una organización, para dar resultados a partir de su estrategia de atención.
➡ PRINCIPIOS QUE DEFINEN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Estos principios permiten a sus empleados anticipar necesidades no articuladas e impulsar la innovación de cara a los clientes y atender con mayor rapidez los problemas de los consumidores.
➡ EL PROCESO DE 5 PASOS
💡 PASO 1: COMIENCE
Conecte a los colaboradores de atención al cliente con la estrategia de servicio a cliente.
Empoderar a los colaboradores de atención al cliente comienza con los líderes de alto nivel, que tienen la autoridad para asegurarse de que las voces de los empleados sean escuchadas.
Los líderes necesitan ajustar sus promesas hacia los consumidores con las capacidades de los colaboradores de atención al cliente; también deben escuchar de cerca, de forma que puedan alinear la cultura, entrenamiento, procesos laborales y sistemas de recompensa de la compañía.
💡 PASO 2: EMPODERAR AL RECURSO
Enseñe a las personas a pensar por sí mismas.
Los colaboradores de todos los niveles y jerarquías necesitan entender la estrategia de servicio al cliente.
Para promover el diálogo inter jerárquico es necesario fortalecer el conocimiento de las políticas normas de escalamiento, también los acuerdos de calidad de servicio que se suscriben con cada tipo de cliente y que son utilizados por la organización para resolver las necesidades de cada cliente.
Es importante reconocer que más allá de la metodología, importa tener un lenguaje compartido y un proceso mental para diagnosticar las causas raíz o explorar necesidades no cubiertas.
💡 PASO 3: EXPERIMENTACIÓN
Promueva en los colaboradores la libertad para experimentar. Las soluciones alternativas a los casos de los clientes, sustentadas sobre dinámicas estructuradas, documentadas y estandarizadas permiten que los colaboradores no solo vean las fallas en el servicio, sino también las oportunidades para servir a los clientes de maneras completamente nuevas.
Es necesario promover en los líderes de las áreas de atención al cliente los aspectos básicos para diseñar experimentos simples permite que las organizaciones prueben muchas más ideas de las que podrían ser orquestadas centralizadamente.
Ejemplo: Facebook pone esto en práctica durante los hackathons diseñados para liberar la creatividad acumulada de los empleados.
Características vitales, como Facebook Video, que ha acumulado billones de visitas, provinieron de darle a los programadores individuales el tiempo y los recursos para aprovechar su conocimiento de los consumidores.
💡 PASO 4: ELIMINE BARRERAS. ROMPA LA JERARQUÍA
Casi todas las empresas tienen suposiciones acerca de los roles y del poder.
Liberar la capacidad de los colaboradores del área de atención al cliente requiere de un esfuerzo frecuente y diligente para eliminar los procesos de decisiones.
También es necesario liberar al trabajador del trabajo administrativo que se interpone para permitir que atiendan rápidamente los las necesidades y requerimientos de los clientes.
Ejemplo:
En muchas organizaciones la velocidad y la calidad de la respuestas se ven limitadas por la burocracia y las jerarquías en la toma de decisiones en la solución de problemas del cliente.
Es un gran problema cuando las soluciones están sustentadas en jerarquías y no en la experiencia y el análisis del experto
Las organizaciones eficientes promueven la estandarización de las respuestas a los problemas de mayor incidencia, generando rutinas que mejoren los tiempos y la calidad de las respuestas al cliente.
Las políticas y procesos de gerencia del conocimiento fomentan la estandarización y mejoran la calidad de la respuesta al cliente.
💡 PASO 5: INVIERTA
Muchas veces, las compañías reservan grandes presupuestos para el entrenamiento de su alta gerencia, y muy poco para el del personal que interactúa con el cliente.
De manera similar, demasiadas compañías se conforman con contratar al colaborador de las áreas de atención al cliente, las sin considerar cuidadosamente si posee la actitud y los valores adecuados.
Promover la contratación de colaboradores con gran experiencia de servicio a clientes es fundamental para las organizaciones que se enfocan en cómo obtener lo máximo de sus áreas de atención al cliente.
➡ AUMENTE EL COMPROMISO CON TÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
La mayor parte de las compañías buscan empleados entusiastas y comprometidos lo que determina el desempeño financiero de la empresa.
Las compañías están obligadas a promover el compromiso y lo que verdaderamente inspira y motiva a los empleados.
En la mayoría de las empresas, se está produciendo una revolución en cuanto a crear grandes experiencias de consumo:
Sorprender a los consumidores, es una prioridad para todos los empleados y colaboradores de las áreas de atención al cliente.
El análisis de satisfacción es un proceso de retroalimentación constante que se produce con cada interacción con los consumidores en sus operaciones cotidianas.
Los empleados aprenden cómo sorprender a los consumidores y los consumidores aman la experiencia.
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