CURSO DE VENTAS EN PLANIFICACIÓN COMERCIAL
OBJETIVO
Contar con personal al teléfono altamente entrenado para enfrentar situaciones o clientes difíciles que permitan reducir significativamente el número de llamadas de quejas transferidas a los supervisores.
CONTENIDO
- COMO MEJORAR MI REACCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMO:
- ¿Soy reactivo o proactivo?
- ¿Cuál es mi reacción ante una queja? Ejercicio de simulación y feedback
- ¿Cuál es la reacción del cliente ante mi reacción?
- Como mejorar mi reacción de modo que tranquilice al cliente
- Como pasar de ser reactivo a ser proactivo
- Yo no puedo cambiar al cliente pero si puedo cambiarme a mi mismo
- Ubicándome en mi circulo de control
- Como mejorar mi actitud ante una queja o reclamo
- Ejercicios de PNL para mejorar mi actitud corporal y mi enfoque mental hacia una queja o reclamo
- EJERCICIO: Role Playing. Como “anclar” una reacción positiva
- COMO CALMAR A UN CLIENTE ENOJADO:
- Primero cálmate a ti mismo
- Ejercicios de autocontrol emocional técnicas de respiración, relajación y de PNL.
- Ejercicios de PNL: como “acompasar” al cliente para dejar que descargue sus emociones y después bajar su enojo
- Lo que nunca debemos hacer ante un cliente enojado
- Ejercicios de Role-playing: como mejorar mi tono de voz, mi expresión corporal, mi expresión facial y mi mirada de modo que tranquilicen al cliente.
- COMPRENDIENDO EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE:
- Que decir al cliente cuando se queja o esta enojado
- Errores de lo que decimos y nunca debemos cometer
- Aprender a escuchar lo que “no dice” el cliente
- Ejercicios para el desarrollo de la empatía
- Role Playing: Como hacer preguntas para entender el punto de vista del cliente
- Role Playing: Aprendiendo a escuchar el lenguaje no verbal y el tono de voz
- Role Playing: Usando la técnica del espejo para verificar si hemos entendido el punto de vista del cliente
- COMO CONVERTIR LA QUEJA EN UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA:
- Agradecer la queja porque nos ayuda a mejorar
- Pedirle al cliente que nos ayude a mejorar y buscar solución
- Elaboración de un formato y protocolo de tratamiento de las quejas
- Los 4 pasos para convertir una queja en una oportunidad de mejora del servicio
- Ejercicio: aplicando los 4 pasos a una queja real y convirtiéndola en oportunidad de mejora
- Role Playing: Convirtiendo la queja en una oportunidad de mejora.
DETALLE
MODALIDAD DEL CURSO
- In Company
ESPECIFICACIONES
- Quorum mínimo A CONVENIR
- Duración 12 horas académicas
- Material instruccional del programa
- Certificado por Universidad del Caribe (a solicitud del participante)
METODOLOGÍA
- Exposición del relator, con apoyo de videos, que dan cuenta de experiencias sobre los tipos y formas de atender a los clientes.
- La realización de ejercicios como un elemento de diálogo, intercambio de experiencias y revisión de situaciones y de casos en el desempeño técnicas que mejoran la atención a los clientes.
- Aplicación de interacciones personales, participación y trabajo de equipo, la comunicación entre los participantes, la motivación.
- Las técnicas pedagógicas principales a utilizar serán:
- Intensiva en Role playing, con o sin vídeo, segmentando o no la entrevista, en tríos o en grupos.
DIRIGIDO A
- Personal que por la naturaleza de su trabajo requiera brindar un servicio de cortesía y atención telefónica Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa.
- Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa no se trata de evitar las llamadas de quejas por parte de los clientes, mientras exista un negocio situaciones de este tipo se presentan con frecuencia, por lo mismo se requiere contar con personal al teléfono altamente entrenado para enfrentar situaciones o clientes difíciles.
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