Entender el concepto de Gestión de Experiencia de Usuario requiere un análisis de la relación de las personas con el entorno de la prestación de servicio, sus expectativas previas, la cobertura de estas expectativas durante la vivencia y la satisfacción, la cual tiene que ver, con dar solución a una necesidad que le produzca al usuario un recuerdo positivo, que luego quiera repetir y aun mejor compartir con su comunidad de contacto.

Algunos entendidos como Josep-Francesc Valls, catedrático de ESADE, señalan que la gestión de la experiencia de usuario es «el triunfo del Customer Journey, del viaje del cliente a través de nuestro producto, que abarca todo el recorrido de compra desde la fase de pre compra, pasando a la de compra y hasta la post compra.” 

 ➡  BONDADES DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

Comprender y estructurar la ruta de compra del cliente, desde su propia perspectiva, genera beneficios para todos los incumbentes, así podemos decir que desarrollar una buena experiencia de usuario, es bueno para la empresa, ya que vende más; para el cliente, porque ve satisfechas sus necesidades, y para el empleado, porque recibe felicitaciones.

La experiencia del cliente requiere una gestión global, que pone al cliente en el inicio, en el centro y en el final de toda estrategia comercial. “Es un proceso multidireccional entre una marca y un usuario. Está formada por todas las etapas que hay desde que un consumidor reconoce un producto hasta que lo usa, lo compra y lo recomienda”, esto según Paula Tejero, fundadora de Swype Consulting.

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